A Metodologia KCS na Gestão do Conhecimento
Melhorando Serviços e Reduzindo Custos
Se por um lado a tecnologia traz maior eficiência e eficácia para os processos empresariais, por outro lado, aumentam a necessidade de suporte para seus serviços. O atual cenário de gestão pressupõe fazer mais com menos, ou seja, resolver mais problemas gastando menos recursos.
É nesse cenário que a metodologia de gestão de conhecimento chamada de KCS (Knowledge-Centerd Service) entra em ação.
A Metodologia KCS
A metodologia KCS (Knowledge-Centered Service) foi criada pelo Consortium for Service Innovation no intuito de prover recursos de criação e manutenção de base de conhecimento, que pode ser usada tanto pelo pessoal da área de TI quanto pelos usuários.
Resultado do uso da KCS na resolução de casos e incidentes
| Melhoria no tempo de resolução | 50 a 60% |
| Melhoria da resolução no primeiro contato | 30 a 50% |
Resultado obtido com a KCS na otimização do uso dos recursos
| Melhoria no tempo para proficiência | 70% |
| Melhoria na retenção de funcionários | 20 a 35% |
| Melhoria na satisfação dos empregados | 20 a 40% |
Entre outras vantagens do uso da KCS temos:
- Possibilitar uma estratégia de autoatendimento
- Aumento na taxa de sucesso para o autoatendimento dos usuários
E o melhor: uma redução de mais de 50% no custo de suporte. Esses dados foram obtidos em https://www.serviceinnovation.org/kcs/
A KCS busca pela eficiência operacional e aprendizado organizacional. Quanto mais detalhado e difundido for o conhecimento mais eficientes serão os serviços.
Como Funciona a KCS
Em linhas gerais, a metodologia KCS funciona da seguinte forma:
- Ao receber um registro de incidente, o analista responsável pode consultar a base de conhecimento em busca de artigos que apoiem na resolução do problema. Se houver um artigo disponível sobre o tema pesquisado, o analista poderá vincular esse conhecimento ao incidente gerado, dando relevância ao artigo.
- No processo de gestão preconizado pelo KCS, um analista com certificação de KCS Candidate poderá atualizar os artigos. Outros analistas poderão ter acesso ao artigo mesmo quando este ainda estiver em fase de “rascunho”.
- Caso o analista responsável pelo atendimento não encontre um artigo relevante na solução daquele problema, poderá sugerir a criação de um novo artigo, que será realizada apenas por um analisa KCS Candidate. Uma vez que o artigo seja criado, este então recebe um status de “rascunho” e torna-se disponível para os outros analistas.
- Se um determinado artigo é utilizado frequentemente, é considerado importante, e dessa forma, um analista, conhecido como KCS Contributor, valida o artigo que passa a ter um status de “verificado” e será então publicado. É claro que esta validação pode ser apoiada por outros analistas especializados. Pronto! O artigo pode ser amplamente utilizado com mais segurança pelos demais analistas da empresa.
- Por fim, um analista capacitado como KCS Publisher decide se o artigo pode ser publicado externamente, ou seja, ser acessível pelos usuários finais. Normalmente artigos disponíveis para usuários finais, possuem características menos técnicas e mais voltadas ao seu cenário de uso.
Os Papéis na KCS
Em resumo, temos papéis importantes no KCS, são eles:
- KCS Candidate
- KCS Contributor
- KCS Publisher
Como Usar a KCS em sua Empresa
Agora que já sabemos as vantagens do KCS e dos diversos papéis, como isso pode ser aplicado na sua empresa?
A gestão de conhecimento é um processo, portanto deve ser formalmente estabelecido e amplamente divulgado e gerenciado. Algumas das plataformas de gestão de serviços de TI (ITSM) possuem recursos que implementam a metodologia KCS.
A plataforma da IT2M, por exemplo, possui os recursos que permitem a elaboração dos fluxos de rascunhos, revisões e publicação de artigos, bem como, o relacionamento dos artigos com os respectivos serviços e relacionamento com os incidentes gerados nos quais o artigo foi relevante. Desta forma, O IT2M permite a ampla utilização desta eficiente metodologia de gestão de conhecimento.
