Se por um lado a tecnologia traz maior eficiência e eficácia para os processos empresariais, por outro lado, aumentam a necessidade de suporte para seus serviços. O atual cenário de gestão pressupõe fazer mais com menos, ou seja, resolver mais problemas gastando menos recursos.
É nesse cenário que a metodologia de gestão de conhecimento chamada de KCS (Knowledge-Centerd Service) entra em ação.
A metodologia KCS (Knowledge-Centered Service) foi criada pelo Consortium for Service Innovation no intuito de prover recursos de criação e manutenção de base de conhecimento, que pode ser usada tanto pelo pessoal da área de TI quanto pelos usuários.
Melhoria no tempo de resolução | 50 a 60% |
Melhoria da resolução no primeiro contato | 30 a 50% |
Melhoria no tempo para proficiência | 70% |
Melhoria na retenção de funcionários | 20 a 35% |
Melhoria na satisfação dos empregados | 20 a 40% |
Entre outras vantagens do uso da KCS temos:
E o melhor: uma redução de mais de 50% no custo de suporte. Esses dados foram obtidos em https://www.serviceinnovation.org/kcs/
A KCS busca pela eficiência operacional e aprendizado organizacional. Quanto mais detalhado e difundido for o conhecimento mais eficientes serão os serviços.
Em linhas gerais, a metodologia KCS funciona da seguinte forma:
Em resumo, temos papéis importantes no KCS, são eles:
Agora que já sabemos as vantagens do KCS e dos diversos papéis, como isso pode ser aplicado na sua empresa?
A gestão de conhecimento é um processo, portanto deve ser formalmente estabelecido e amplamente divulgado e gerenciado. Algumas das plataformas de gestão de serviços de TI (ITSM) possuem recursos que implementam a metodologia KCS.
A plataforma da IT2M, por exemplo, possui os recursos que permitem a elaboração dos fluxos de rascunhos, revisões e publicação de artigos, bem como, o relacionamento dos artigos com os respectivos serviços e relacionamento com os incidentes gerados nos quais o artigo foi relevante. Desta forma, O IT2M permite a ampla utilização desta eficiente metodologia de gestão de conhecimento.
E torne sua gestão de serviços mais eficaz!
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